Горячая линия
Игорь Пчелин: «Горячая линия по СПИДу «Шаги», основанная на «равном» консультировании, – это первая Горячая линия «Равный–равному», работающая в масштабах всей страны с 2006 года».
«Создание Горячей линии по принципу «Равный–равному» было моей давнишней мечтой. Тем более на всю Россию. Еще, когда мы с Российской делегацией ездили в Бразилию, и увидели там огромный колл-центр, который работает на всю страну, меня охватило желание создать такой же центр в России.
На самом деле и в России Горячих линий много – и городские, и региональные, но вот так, чтобы один большой на всю Россию, такого еще не было. А польза огромная: это и повышение уровня информирования о ВИЧ-инфекции ЛЖВС, их близкого окружения, а также специалистов и всего населения страны. Это и создание системы мониторинга, а также ситуационные оценки нужд ЛЖВС. Это – мониторинг стигмы, дискриминации и случаев нарушения прав ЛЖВС, в том числе на доступ к терапии. Это – снижение стигмы и дискриминации по отношению к ЛЖВС, а также уровня тревожности по отношению к ВИЧ-инфекции в общем населении.
С самого начала мы определили для себя, что наши консультанты не будут ограничены рамками вопросника, как это часто происходит на других горячих линиях, а могли бы оперативно и квалифицированно дать консультацию или же перенаправить как абонента, так и звонок, по необходимому адресу. Естественно, что при этом особые усилия в подготовке к началу работы Горячей линии уделялся обучению консультантов и их постоянной переподготовки и повышению их квалификации.
Таким образом, к моменту открытия Горячей линии в 2006 году, наши консультанты прошли ряд тренингов и семинаров для более эффективной работы. Большинство консультантов было рекрутировано в то время из Московского представительства Движения «Шаги». Тем самым был соблюден и оправдан девиз Горячей линии «Равный–равному, положительный–положительному» и слоган рекламной компании «Мы знаем, как с этим жить!».
Кроме ВИЧ-положительных консультантов у нас на линии работали два врача-инфекциониста и один психолог. Может возникнуть вопрос: «Какая же это тогда «равная» Горячая линия?». Безусловно, все специалисты, работающие на нашей Горячей линии понимают и следуют духу и принципу «равный–равному». Но это не значит, что например, ВИЧ-отрицательный психолог будет говорить о том, что он положительный. Вовсе нет. Психолог привлекается к сложным вопросам, которые требует его профессионального участия. Именно поэтому «равные» консультанты, когда необходима помощь специалиста, имеют возможность переключить звонок на такого специалиста не только на московской линии, но и в другой город.
После проведенного рапид-исследования в регионах проекта, было принято решение о графике работы Горячей линии с понедельника по пятницу. Большинство людей, принявших участие в опросе, указали, что они не предполагают звонить на Горячую линии в выходные дни, т.к. начало работы Горячей линии выпало на период летних отпусков и дачного сезона.
Часы работы установили с 9 утра до 9 вечера. Таким образом самым дальним восточным регионам (Алтайский край и Иркутская область) Горячая линия была доступна с 2-х часов дня до 2-х часов ночи по местному времени. Самому дальнему, западному, региону (Калининградской области) Горячая линия была доступна с 8 утра до 8 вечера по местному времени.
Поскольку система колл-центра предусматривала ведение статистики необработанных звонков (запросов) в часы, когда Горячая линия не работает, это помогало нам планировать свою работу, в частности введение дополнительных смен в выходные дни и в ночное время.
В проведенном исследовании также отмечалось, что порыв позвонить на Горячую линию возникает чаще всего во время, или после посещения СПИД-центра или другого медицинского учреждения. Примерно 20% звонков, которые поступали к нам, были из регионов, в которых официально не было никакой информации о нашей линии. В этом плане хочется сказать огромное спасибо врачам и руководителем СПИД-центров, которые самостоятельно распространяли информацию о нашей линии среди пациентов.
Были конечно и свои трудности. В связи с технической невозможностью блокировать хулиганские и спамерские звонки, консультанты Горячей линии вынуждены были такие звонки обслуживать, выслушивая нелицеприятные оскорбления. Кроме того, невозможность блокировки телефонных номеров, резко повышала платный трафик Горячей линии. А так как мы в то время арендовали места в колл-центре, то процедура блокировки хулиганского звонка была сложной. Наш консультант должен был написать заявку о таком звонке, указав дату. Руководство колл-центра должно ее в трехдневный срок рассмотреть, и либо заблокировать телефон звонящего, либо отказать нам. Мы сочли, что смысла в такой длительной процедуре нет и пошли другим путем: готовили наших консультантов и обучали их особым образом обрабатывать такие звонки, используя в методологии психологические приемы и психологический портрет хулигана. И хотя хулиганских звонков не стало меньше, зато уменьшилась психологическая нагрузка на консультанта.
Кроме того, Горячая линия страдала от спамерских атак – это когда группа людей в течение нескольких часов с нескольких телефонов не переставая звонит на Горячую линию, тем самым забивая выделенный на нее пропускной канал, и в результате мешают людям, которым нужна помощь, дозвониться.
Мы поняли, что эти проблемы можно решить только созданием своего независимого центра обработки звонков, где было бы свое оборудование и рабочие места. Такой центр позволил бы блокировать спамерские атаки, вести «стоп-лист» телефонных номеров, оперативно расширять количество консультантов, изменять график работы Горячей линии, вплоть до круглосуточного, оперативно вносить изменения в систему обработки звонков, изменять пропускную способность телефонного трафика, повышать количество внешних консультантов, гибко переадресовывать входящий вызов в любую точку России, подключать модули телефонных опросов, использовать функцию дистанционного обучения и аттестацию. В общем, создание собственного колл-центра имело очень много преимуществ.
За первые три месяца работы непосредственно в колл-центре к нам поступило более 14 тыс. звонков. Больше всего звонков было из Москвы, Московской области, Краснодарского края, Ленинградской, Омской, Челябинской, Саратовской, Свердловской областей и Республики Татарстан.
В конце августа 2006 г. колл-центр начал процесс сокращения рабочих мест, предоставляемых другим организациям, и нам было предложено покинуть помещение. В создавшейся ситуации нам ничего другого не оставалось, как перевести наших консультантов на мобильные телефоны. Это был очень сложный период в работе нашей Горячей линии. Мы начали терять наших консультантов. Кто-то совершенно не мог работать дома, потому что он не открыл диагноз своим близким, кто-то не смог работать на мобильном телефоне, опасаясь излучения в течении многих часов, кто-то просто не поверил в нас, в то, что мы сможем поддержать нашу Горячую линию.
После того, как мы перешли на «домашний» режим работы, у нас на линии остались работать только два консультанта без стационарных рабочих мест со своими личными телефонами. К сожалению, из-за того, что мобильная связь не предоставляет полных функций колл-центра, от 30 до 50% звонков постоянно терялись, т.е. телефон был постоянно занят. Иногда просто отключалась мобильная связь, ломались телефоны. Кроме того, работая на мобильных телефонах невозможно было сделать полную статистику, которая бы отражала ситуацию во всех регионах.
Только весной 2007 г. положение стало меняться: нам удалось арендовать офис и купить кое-какое оборудование для ведения статистики звонков, поступающих на Горячую линию. Также с апреля 2007 г., в рамках Национального проекта ГУП «Медицина для Вас» заключила с нами соглашение, по которому звонки, поступающие на Горячую линию, организованную в рамках Нацпроекта (8-800-100-6543), касающиеся жизни с ВИЧ, вопросов терапии, вопросов приверженности и др., начали переводиться на «равную» Горячую линию «Шаги» (8-800-200-5555). На конец мая 2007 г. количество таких звонков составляло около 15%. Таким образом, звонки, поступающие непосредственно на государственную Горячую линию, носили в большей степени информативный характер, а, в свою очередь, звонки, переведенные к нам, – в основном кризисные, которые не могли обработать операторы Горячей линии, работающей в рамках Нацпроекта.
Кроме того, хочется поблагодарить компанию «Джонсон и Джонсон», которая помогла нам в 2008 году, в результате чего мы смогли снять офис и оборудовать там полноценный колл-центр.
С того времени Горячая линия «Шаги» стала доступным повседневным информационным сервисом, охватывающим большинство людей, посещающих медицинские учреждения и немедицинские сервисы.
Но есть и другая категория ВИЧ-положительных пациентов – редко посещающих медицинские учреждения, и таких пациентов, по различным источникам, в некоторых регионах более 50%. И их необходимо привлекать в медицинские учреждения для оказания им квалифицированной помощи, а также в организации, представляющие немедицинский сервис для оказания психологической и социальной помощи. И вот с этим как раз может успешно справляться Горячая линия, основанная на принципе «равный–равному».
Вспоминается один случай. Была съемка на III канале ТВ. Это было ток-шоу, ведущем которого был Дмитрий Дюжев. Специфика передачи в том, что она выходит по воскресениям, а мы не работаем в выходные. Мы собрали наших консультантов и вместе приняли решение, что мы включим наши мобильники и будем дежурить пару часов, пока идет передача и нас рекламируют на ТВ. Планы, конечно, это одно, а реальность – совсем другое. Передача началась в 3 часа дня, а последний звонок мы приняли в третьем часу ночи, решив что все, больше не можем. Это были очень сложные 12 часов. Консультации были постоянные, телефон разогревался до предела. Некоторые консультации длились больше часа. Мы выслушали огромное количество историй, боли, благодарностей. И все это – звонки только из Москвы, так как передача выходила только на Московский регион.
Я не случайно рассказал об этом случае с нашей Горячей линией. Честно говоря, в тот период мы работали и вытягивали Горячую линию буквально на последнем издыхании. Нас тогда никто не поддерживал, многие наши партнеры говорили, что мол, вы, конечно, делаете хорошее дело, но мы будем поддерживать другие проекты. Было очень сложно. Но, после того, как мы увидели, что мы можем помочь очень многим людям, мы решили, что будем консультировать и помогать до конца, пусть на мобильном, пусть на стационарном телефоне. Мы реально ощутили востребованность в Горячей линии, и не по статистике, а по реальным людям!
Бывает так, что уже звонившие люди звонят нам еще раз, и количество таких людей растет. Это говорит о том, что звонящие рассматривают Горячую линию, как стабильный информационный ресурс, причем ресурс, которому можно доверять! Наибольшее количество повторных звонков наблюдается в группах «ВИЧ-положительные люди» и «Близкие ВИЧ-положительных людей». Звонки касались, в основном, вопросов терапии и интерпретации результатов анализов.
Когда речь заходит о медицинских вопросах и терапии, то тут я сразу хочу пояснить, как мы работаем. Мы, в первую очередь, «равные» консультанты. Мы не назначаем лечение, не ставим диагноз, не направляем к специалистам и не делаем всего другого, что делают медицинские работники. Мы стараемся выяснить, в чем заключается проблема, а потом, вместе со звонящим, пытаемся ее решить. В большинстве случаев «медицинские» вопросы – это вопросы психологического характера. Иногда выясняется, что есть реальный конфликт врач–пациент, в этом случае мы пытаемся научить, подсказать звонящему, как построить отношения со специалистами. Кроме того, при таких звонках у звонящих просто нет полной информации о терапии, о препаратах. Мы заполняем этот пробел, но не как специалисты, а как «равные». Это особый способ общения, при котором консультант открывает свой диагноз, и как бы открывает дверь звонящему. Чаще всего это очень эффективно.
Тенденция повторных обращений, которая наметилась последнее время, носит положительных характер. Ее надо всячески поощрять. Она косвенно говорит о том, что консультанты удовлетворяют потребности звонящих в информации, и в тоже время, звонящие доверяют Горячей линии – как информационному источнику.
В настоящее время мы стремимся к тому, чтобы создать «Центр социальных горячих линий», т.е. развернуть несколько Горячих линий и Телефонов доверия на одной базе. В первую очередь, мы хотим сделать Телефон доверия по вопросам наркозависимости и реабилитации. Также, планируем открывать Горячую линию по туберкулезу».